Um dos principais propósitos dos gestores de uma empresa é elevar a sua produtividade e aumentar os lucros do negócio. Para que isso seja possível há vários requisitos que devem ser trabalhados na empresa, bem como o desenvolvimento de alguns departamentos específicos, como é o caso do setor de atendimento ao cliente.
Ele está diretamente ligado à promoção da imagem da sua marca e da experiência do consumidor. No entanto, proporcionar mais performance da equipe de atendimento pode se tornar algo desafiador para a gestão de pessoas.
Isso porque nela haverá a necessidade de ações e procedimentos que promovam o engajamento dos funcionários, cumprimento de metas e, por fim, estratégias para viabilizar o melhor atendimento possível. Caso sua empresa não tenha bem definido e estruturado esse setor, é possível que o seu time não tenha o rendimento esperado, o que entre outros problemas pode acarretar o retrabalho. Com essa situação negativa, aumenta-se os gastos da empresa e a perda de sua produtividade.
Por isso, é importante investir na cultura de desenvolvimento do seu pessoal e evitar o retrabalho nos procedimentos de atendimento ao cliente.
Para ajudá-lo, falaremos neste artigo sobre como minimizar esse problema e garantir que a empresa eleve seu patamar de relacionamento com o consumidor. Acompanhe agora mesmo!
O que é o retrabalho?
Um ditado bastante popular diz que “quem não trabalha direito, trabalha duas vezes ou mais”. Essa afirmação pode ser relacionada ao serviço de atendimento ao cliente, em que uma operação de relacionamento realizada de forma ineficiente requer um novo atendimento.
É justamente essa situação que é classificada como retrabalho: executar uma tarefa ou uma atividade com o objetivo de corrigir imperfeições ou realizar alterações em processos, projetos, serviços e produtos que por algum motivo não foram capazes de atender às especificações exigidas. Mesmo sendo algo bastante danoso à empresa, muitas organizações encaram a situação como sendo algo comum em seus procedimentos, o que impede a corporação de crescer e lucrar em suas atividades.
A origem do retrabalho decorre da existência de falhas, omissões, erros e danos que ajudam a comprometer a entrega e um determinado serviço, exigindo que seja realizado novamente. Por isso, é fundamental evitar esse entrave no atendimento. Normalmente, ele ocorre quando um procedimento da empresa é desorganizado ou até mesmo mal-esclarecido. Com isso, resulta em falhas na entrega do trabalho.
Quais são os impactos causados pelo retrabalho na rotina de uma equipe de atendimento ao cliente?
Como já mencionado, a ocorrência de retrabalho dentro da rotina de uma equipe de atendimento pode gerar impactos negativos à sua empresa e prejudicar o crescimento do negócio. Um desses problemas está relacionado à perda de tempo nos processos.
Isso porque o período gasto para reaver uma atividade poderia ser utilizado para outras finalidades, como treinar o seu time de vendas. Outro fator diz respeito à queda de produtividade, pois os atrasos na entrega de tarefas e a necessidade do retrabalho geram a estagnação da empresa.
Além do mais, também devemos falar sobre a insatisfação dos clientes, visto que o resultado incompleto da solicitação de um serviço pelo consumidor contribui para haver uma má impressão da empresa. Atrasos e alterações são fatores que maculam a imagem do negócio, o que pode ser considerado um grande impacto na captação de novos clientes.
Ademais, o aumento de custos é real quando há a necessidade de retrabalho. Fatores como mais colaboradores em horário de serviço, maior tempo de uso de equipamentos e necessidade de materiais e produtos adicionais para poder reparar o trabalho anterior justificam o acréscimo de custos, prejudicando não apenas a produtividade, mas também a geração de lucros.
Como evitar o retrabalho?
Veja agora como você pode minimizar os casos de retrabalho na sua equipe de atendimento ao cliente!
Crie um calendário de treinamentos regulares
A primeira dica para você minimizar o retrabalho nos processos de atendimento ao cliente é criar um calendário de treinamentos regulares para sua equipe. Isso é fundamental, pois na maioria dos casos, o problema se deve ao despreparo do colaborador em realizar determinado procedimento durante o contato com o cliente. Por meio da capacitação dos funcionários, você consegue qualificar o seu time e garantir uma maior eficiência, evitando que as tarefas precisem ser refeitas.
Use a tecnologia ao seu favor
A tecnologia tem se tornado cada vez mais parte da nossa rotina. No setor de atendimento ao cliente de uma empresa, ela pode ser fundamental para aumentar a produtividade dos colaboradores e evitar o retrabalho.
Há no mercado uma série de softwares de gestão que possibilita otimizar o gerenciamento de dados dos consumidores. Dessa forma, o atendente tem maior controle dos processos e consegue realizar suas tarefas com mais qualidade e eficiência.
Conscientize sua equipe de atendimento
Em alguns casos, o motivo para a ocorrência do retrabalho se deve à falta de noção do colaborador sobre os prejuízos e danos refletidos na empresa por conta da sua negligência. Por isso, uma das formas de evitar essa situação é por meio de uma cultura de conscientização que envolve toda a equipe de atendimento.
Com essa proposta sendo executada dentro da empresa, os funcionários compreenderão que devem executar suas tarefas com maior qualidade para procurar fazer o mais certo possível logo na primeira vez.
Ofereça feedbacks diretos
A conscientização dos colaboradores será ainda mais efetiva se os gestores realizarem feedbacks diretos. Ou seja, nos casos em que os erros forem ocasionados por condutas incorretas do profissional, o feedback direto mostrará que em qual procedimento ele está errando e como é possível rever sua conduta. Além disso, ele também compreenderá que está sendo avaliado e que suas ações serão aprovadas pelo gestor.
Essas foram as principais informações sobre como evitar o retrabalho na equipe de atendimento ao cliente da sua empresa. Ao seguir algumas estratégias e ações, é possível garantir o rendimento de todo o pessoal de forma a obter maior sucesso no mercado.
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